Blogs y empresas, una relacion a futuro
¿Qué relación deberÃÂan tener las empresas y blogs? ¿DeberÃÂan las compañÃÂas preocuparse por las cosas que comienzan a aparecer publicadas en esos sitios de Internet? Si se tiene en cuenta que muchos blogs han comenzado a tener cada vez mejor posicionamiento en Google y que pueden aparecer ante una simple búsqueda por el nombre de la compañÃÂa, parece claro que deberÃÂan comenzar a tenerlos en cuenta.
Sin embargo, tengo dudas que al menos por ahora las empresas tengan los conocimientos necesarios para enfrentar este tema. En primer, la gran mayorÃÂa de las grandes firmas tercerizan el trabajo de contacto con los medios (y supongo, en el futuro, con los blogs) a firmas especializadas en relaciones públicas. Y éstas últimas tienen una cierta práctica de trabajo: interactúan con periodistas y medios tradicionales, y han sabido como lograr cooptar su agenda con mayor o menor éxito. En muchos casos, el medio puede dudar de publicar información negativa sobre una empresa por miedo a perder publicidad; y algo similar puede pasar con un periodista que no tiene ganas de enemistarse con nadie. Y hay otras formas de cooptar la agenda de los periodistas, mediante invitaciones a viajes, regalitos, y otras cosas.
Pero con los bloggers eso no corre. Se trata de personas que en la mayor parte de los casos antes hubieran sido consideradas “parte del público”, y por lo tanto se establecÃÂa que su canal de contacto con las empresas era el soporte técnico. Pero de golpe, estos mismos usuarios pueden sentarse en su PC y publicar una queja contra la empresa en su propio blog, y quedar al alcance de cualquier usuario que busque algo en Google. Y allàcomenzarán a hacerse una serie de preguntas: ¿Cómo cooptar la agenda de los bloggers? ¿De qué manera dirigirse a ellos, y en el peor de los casos, pedir rectificación o eliminación de ciertos contenidos? ¿Qué pasa si el blogger publica de manera anónima y no incluye contacto en su página Web? ¿Se pide ubicarlo mediante la justicia? ¿Cómo quedarÃÂa frente a la opinión pública una empresa enorme que mueve un ejército de abogados tan sólo para ubicar a un simple ciudadano que se ha decidido a hablar? Como verán, son más interrogantes que respuestas. En los próximos tres años, a medida que la blogosfera se consolide, también tendremos ciertos bloggers “relevantes”, y otros (muchos) no demasiado leÃÂdos. Seguramente, y casi por razones elementales, las agencias de prensa aprenderán a que deben aprender a relacionarse, al menos, con los que están por detrás de los blogs más leÃÂdos. La pregunta, claro, es si los tratarán igual que hoy a los periodistas, o si idearán una nueva forma de interacción.
Ahora bien: ¿porque las empresas atiendan más a los blogs deberÃÂa mejorar el servicio al cliente? Si ese servicio se demuestra caro, y en todo caso es mucho más sencillo establecer buenas relaciones con la blogosfera antes que tener un buen soporte técnico, no tengan dudas que optarán por esto último. De la misma manera en que muchas veces los medios ya no son un buen canal para las quejas de los usuarios, no debemos esperar mágicamente que los blogs sean nuestra salvación. Le vamos a dar más de un dolor de cabeza, eso seguro; pero de allàa pasar a una mejor atención hay un largo trecho que va a ser difÃÂcil que muchas firmas tengan ganas de recorrer.
(Entrada escrita especialmente para el VIII Festival de Blogs, “¿Pueden las bitácoras mejorar la atención que nos dan las empresas?”).
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[...] El trato que dan las empresas a sus clientes, particularmente cuando estas venden productos u ofrecen servicios a millones de personas simultáneamente, es algo que molesta mucho a los consumidores hoy en dÃa. Aquel trato amable y cordial que recibiste cuando fuiste a la tienda a adquirir el producto, lleno de sonrisas gentiles y camaderÃa, simplemente desaparece luego de concretar el pago.Después de eso, el cliente se convierte en una molestia y en un número de reporte manejado por un empleado subpagado, que te dice vez tras vez que no puede hacer más nada sino ponerte en una voluminosa lista de espera porque “yo sólo soy un empleado”.La competitividad entre las empresas y los plazos de entrega ante la proximidad de temporadas altas las obliga vez tras vez a sacar a las calles productos que no han sido probados adecuadamente, y que más de una vez llegan al usuario final llenos de defectos. Pareciera ser que el razonamiento interno es: “no importa, saca ese producto asà y que la gente lo compre, luego se lo cambiamos.” PoderosÃsimas campañas publicitarias y el lobby que hacen ante los periodistas (con regalos y buenos tratos) les asegura a las empresas una imagen muy limpia. DifÃcilmente una revista prestigiosa hablarÃa mal del celular ROKR, a pesar de sus conocidos defectos, estando tras de él corporaciones tan poderosas como Apple y Motorola.El objetivo de este festival era medir las experiencias de blogueros latinoamericanos y españoles en sus experiencias personales con empresas, asà como conocer sus esperanzas y expectativas a futuro. Particularmente yo sà me veÃa esperanzado, porque en blogs como Concafé (ahora dividido en 1 y 2) uno veÃa reseñas sobre empresas y equipos telefónicos móviles celulares, con la ventaja de que se permitÃa a los usuarios comentar con libertad. A uno no le importaba si los periodistas de esa revista web estaban viciados o no; el punto era que, en un post sobre un nuevo modelo de teléfono donde habÃan 40 o 50 comentarios, uno encontraba opiniones sinceras de usuarios de ese teléfono que lo ayudan a uno a tomar mejores decisiones a la hora de comprarlo.¿Qué experiencias han tenido al respecto los participantes de este festival? ¿Cuáles son sus esperanzas respecto al futuro?Experiencias negativasEn Veo y Pienso, Martha León nos comunica una experiencia personal: en el artÃculo “Tecnológicamente discapacitada” y en su continuación ella se queja por haber tenido que estar durante tres semanas sin su laptop HP Pavillion serie zx5000 debido a que la misma tenÃa un bug que se manifiesta cuando su baterÃa se descarga completamente.El problema en mi caso fué que al descargarse completamente el equipo, perdió la capacidad de recarga con apenas tres meses de comprada y es entonces que el servicio técnico te informa, ya cuando tienes la falla que es un problema del BIOS y de hacer un update de algunos drivers: mala noticia y mal momento para dártela. Cuando uno de antemano sabe que una máquina va a tener una falla, primero puede decidir entre comprarla o no, y segundo, si decide comprarla, puede prevenir lo que ocurrirá, si le es posible.Más adelante concluye que “me parece desleal que HP no indique de esos problemas antes de la compra -bueno se entiende- y que no hagan nada por resolverlos hasta cuando se presentan: menos mal que no es un asunto de vida o muerte como los cauchos de la camionetas Ford aquellas.”También hay experiencias positivasLos blogs no necesariamente tienen por qué reseñar experiencias negativas con las empresas. En el blog MagacÃn66 leemos un artÃculo titulado “Mi experiencia con Culturalia” donde se reseña una experiencia positiva que tuvo el autor del blog respecto a la empresa que le vendió el DVD defectuoso.A pesar de todo lo sucedido, me da un poco de tristeza tener que escribir un post como este, cuya existencia se debe únicamente al hecho de que en otras ocasiones también haya tenido que escribir para criticar actitudes de otras empresas que, en contaposición, no han sido tan serias como Culturalia.MagacÃn me explicó por email que, si se busca el nombre de la empresa (Culturalia) en Google, se conseguirá su post en los diez primeros resultados, por lo que este post influirá positivamente en quienes busquen información de esa empresa.OptimistasPor un lado, algunos sà creen que los blogs tendrán su influencia. En Reca Blog, Adrià Recasens nos escribe en su artÃculo “Información de primera mano” indicando que los blogs son una nueva vÃa para que el comprador pueda averiguar sobre la calidad de los productos o servicios que desea adquirir:Con la aparición de los blogs, se ha abierto una vÃa de comunicación entre el blogger y el lector en la que los dos están al mismo nivel. Como ya he comentado otras veces en otros festivales, lo innovador de los blogs es que los blogger somos ciutadanos de pie como los lectores por lo que es como si te lo comentase un amigo. Antes, el que comentaba era un elemento “superior” que filtraba noticias y opiniones.Tuxiradical nos explica que el bloguero con trayectoria es quien tendrá más derecho para quejarse:Si eres de la ‘basurilla’ y has abierto tu blog para quejarte de una empresa, puedes cerrar el chiringuito e ir a consumo a denunciar a la empresa. Si el servicio tecnico hace caso a un blogger que se queja en su bitacora, es para hacerle callar, para que ponga una nota diciendo “Hey!!! me lo han arreglado!” y el servicio tecnico quede como un angelito muy mono. En conclusion, una empresa solo nos hara caso si nuestro estatus social es ALTO, no porque tengamos, o no, un blog.Otros no tienen tanta fe en los blogsEn Vida VacÃa, el bloguero Jorge Gobbi es un poquitÃn más excéptico y duda que las empresas logren tratar adecuadamente a quienes se quejen de ellas en sus blogs. Piensa que ellos preferirán seguir recurriendo a medios más masivos, como la prensa tradicional, para lavar su imagen.En primer, la gran mayorÃa de las grandes firmas tercerizan el trabajo de contacto con los medios (y supongo, en el futuro, con los blogs) a firmas especializadas en relaciones públicas. Y éstas últimas tienen una cierta práctica de trabajo: interactúan con periodistas y medios tradicionales, y han sabido como lograr cooptar su agenda con mayor o menor éxito. En muchos casos, el medio puede dudar de publicar información negativa sobre una empresa por miedo a perder publicidad; y algo similar puede pasar con un periodista que no tiene ganas de enemistarse con nadie. Y hay otras formas de cooptar la agenda de los periodistas, mediante invitaciones a viajes, regalitos, y otras cosas.Javieritos también es un poco negativo y no cree que las quejas que presente un bloguero contra una empresa pueda repercutir en ella. De hecho, en su artÃculo “Bitácoras vs. atención negativa al cliente” presenta el siguiente reto a las empresas que quieran ganar la confianza de su público:Una empresa en la que les gustara ir contra viento y marea podria decidir montar un Weblog en su propio Host, informando de sus productos, sean nuevos o no, permitiendo que los usuarios dejaran su comentario. ¿Por qué no encontramos ejemplos de este método tan progresista? Porque, supongo, solo verÃamos comentarios negativos que son directamente ignorados por la empresa responsable, ya que no existe la posibilidad de que dicha empresa “se entere” de esos reproches (y eso con suerte, porque cualquier empresario lo primero que harÃa serÃa eliminar del host cualquier “mancha” en la imagen de su empresa).En su blog “Strategy and Marketing”, Mr. Andorra ve la botella medio vacÃa y se muestra pesimista, por lo menos durante el futuro inmediato:De momento, las empresas que no se preocupan por escuchar a sus clientes no creo que vayan a cambiar de actitud porque uno o varios Blogueros que hablen mal del servicio o del producto. Las empresas que cuidan a sus clientes y la relación que tienen van a ver el fenómeno Blog como una oportunidad de mejora, pero las que no tienen esta predisposición no van a cambiar.En fin, sólo el tiempo y los propios internautas podrán determinar si la participación de las personas podrá influir en el trato que las empresas dan a sus usuarios. Muchas revistas y sitios web (como Amazon, que innovó en ese sentido) están adoptando el sistema de comentarios para permitir que los mismos usuarios opinen sobre los productos.¿Qué opina usted? ¿Tendrán los blogs influencia en las empresas con buen o mal servicio a susu usuarios? Deje sus comentarios.Festivales anterioresDe verdad quiero agradecer mucho a los siete participantes de este festival; creo que se recuperó un poco la participación considerando que el festival anterior tuvo 3 participantes. ¡Gracias por la confianza!Links hacia los festivales anteriores: [...]